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医疗投诉接待处理规范指南（2026版）

第一章总则与核心理念

医疗投诉是患者及其相关人员对医疗机构提供的诊疗、护理、服务及管理等方面存在不满，向医疗机构提出诉求、意见或建议的行为。妥善处理医疗投诉，是医疗机构提升服务质量、保障患者权益、防范医疗风险、构建和谐医患关系的重要途径。本规范旨在建立一套系统、规范、高效、人性化的投诉接待与处理机制，适用于本院所有部门及全体员工。

本指南遵循以下核心原则：

一、患者中心原则。始终将患者的健康权益与合理诉求置于首位，尊重患者，倾听心声。

二、依法依规原则。处理过程严格遵守国家医疗卫生法律法规、部门规章及医院内部管理制度。

三、及时高效原则。对投诉事项快速响应、及时调查、限期处理与反馈，避免问题积压与矛盾升级。

四、客观公正原则。以事实为依据，不偏不倚，实事求是地调查核实情况，公正作出判断与处理。

五、保密与保护原则。对投诉人信息、投诉内容及处理过程涉及的个人隐私和医疗信息予以严格保密，保护投诉人、被投诉人及相关人员的合法权益。

六、持续改进原则。将投诉处理视为发现管理漏洞、改进医疗质量与服务水平的宝贵资源，建立从投诉到改进的闭环管理。

第二章组织架构与职责分工

为确保投诉处理工作的权威性与有效性，建立三级投诉管理组织架构。

层级

机构/岗位

核心职责

一级：决策与监督层

医院医疗质量与安全管理委员会

1.审定医院投诉管理相关制度与规范；