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地产项目售后客诉闭环处理方案

我在地产客户服务一线干了快八年，从最开始蹲在小区门口接业主投诉，到现在牵头负责整个区域的售后客诉管理，见过太多原本一句话就能安抚的小问题，因为处理流程断档、没形成闭环，最后拖成了影响项目口碑甚至品牌形象的大矛盾。印象最深的是几年前一个刚交付的项目，有业主收房时反映卫生间墙角有轻微渗水，我们派了工人去补，工人补完没通知业主验收，也没反馈给客诉岗，我们就默认这事解决了，结果三个多月后业主装完修，整面墙都发霉了，最后不仅赔了业主装修款和误工费，这事还在业主微信群传开，整整大半年老业主介绍新客户的量掉了一半。正是踩过太多这样的坑，我才结合这么多年攒下的经验，整理了这套完整