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酒店服务员客户满意度考核表

姓名部门岗位日期___________

项目

分数

考核内容与标准

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

权重

等次

分数

服务态度（25%）

25%

微笑自然、真诚，无强制感，客户感受到尊重和关怀

5

服务态度（25%）

25%

认真倾听客户意见，不打断，对客户提出的问题给予关注和解答

5

服务态度（25%）

25%

使用规范礼貌用语，体现酒店服务水平

5

服务态度（25%）

25%

遇到突发情况能迅速处理，保持冷静，解决问题有效

5

服务态度（25%）

25%

工作中保持积极情绪，面对客户投诉或不满时能保持冷静，妥善处理

5

服务效率（25%）

25%

客户提出需求后，在规定时间内给予响应，提高客户满意度

5

服务效率（25%）

25%

对服务流程熟悉，操作规范，减少客户等待时间

5

服务效率（25%）

25%

工作安排合理，无遗漏重要事项，提高工作效率

5

服务效率（25%）

25%

面对客户问题能迅速找到解决方案，减少客户不便

5

服务效率（25%）

25%

客户对服务效率表示满意，无投诉或不满

5

专业知识（20%）

20%

对酒店产品及服务内容有深入了解，能够准确解答客户疑问

5