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航空公司客户服务与投诉处理人员绩效评定表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

客户满意度

30%

客户满意度评分

通过客户反馈问卷、满意度调查及客户访谈等方式收集数据，评估客户对服务的满意程度，包括服务态度、响应速度、解决问题能力等。

15

客户满意度

30%

客户投诉处理时效

根据客户投诉的处理时间、响应速度及解决效率进行评分，重点评估是否在规定时间内完成处理并提供解决方案。

10

客户满意度

30%

客户投诉解决率

评估客户投诉的解决率，包括投诉处理的满意度、问题解决的彻底性及客户后续反馈。

10

客户满意度

30%

客户反馈积极度

评估客户在反馈中对服务的积极评价比例，包括对服务态度、响应速度及问题解决的满意度。

10

客户满意度

30%

客户满意度提升率

评估客户满意度在本考核周期内相较于上一周期的提升幅度，衡量服务改进效果。

5

投诉处理效率

25%

投诉处理平均时长

评估投诉处理的平均时长，包括从接收到处理完成的时间，重点考察是否在规定时间内完成处理。

10

投诉处理效率

25%

投诉处理完成率

评估投诉处理的完成率，包括投诉处理的及时性、准确性和客户满意度。

10

投诉处理效率

25%

投诉处理错误率

评估投诉处理过程中出现的错误率，包括信息错误、解决方案错误等，要求处理准确无误。

10

投诉处理效率

25%

投诉处理满意度

通过客户反馈、