某酒店业服务质量准则.docx

某酒店业服务质量准则

一、总则

(一)目的：依据《旅游法》《住宿业卫生规范》及企业提升服务质量战略，针对当前服务流程不统一、客户投诉频发、员工服务意识薄弱等问题，制定本准则。核心目标是规范服务行为，提升客户满意度，塑造品牌形象。

1、统一服务标准，消除岗位差异；

2、降低客户投诉率，提升口碑。

(二)适用范围：覆盖前厅部、客房部、餐饮部、安保部等部门及所有一线服务人员。正式员工、实习员工、外包清洁人员均须遵守。特殊情况（如重大活动）需经总经理审批调整。

1、前厅部：接待、咨询、结账；

2、客房部：清洁、布草、维护；

3、餐饮部：点餐、上菜、结账；

4、安保部：巡查、应急。

(三)核心原则：坚持