《医院服务营销》PPT课件.pptVIP

医院服务营销林永康

随着医疗服务业市场化进程的推进，医院已经不可避免地被卷入到了激烈竞争的旋涡。医院可以有两种选择:被动地卷入竞争，还是主动地参与竞争。1如今的医疗市场是买方市场,买主占据主导地位,在这种情况下,医院实现各项目标的关键在于正确确定就诊顾客的需要和欲望,让就诊顾客更方便、更满意,并且比竞争者更有效地满足就诊顾客的需要和欲望,同时应将医院利益、就诊顾客利益和社会长远利益结合起来统筹兼顾。目前更要从医护人员的思想观念和意识上实现让病人得到满意的医疗服务,也是我们医院立足于激烈竞争的医疗市场的基本策略。2前言

第一部分医院顾客服务概述

患者是医疗市场的主宰,决定着医院的成败兴衰。

对病人或患者的称谓,应换以赋予尊重和温馨的称谓----顾客,称谓的改变实际上是人性化服务的一种体现。1符合就医消费者的心理感受。2符合医院营销理念。3利于医院员工转换角色、忘我服务。41病人”到顾客”称谓的转变

一项调查显示：当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给8个人;倘若他感到不满意，会将此信息传给28个人。

一调查公司曾对我国十个城市的4753人进行了一次调查,选择了21个主要生产和服务行业,并提供了热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词,让被调查者根据自己的感受,选出一个能代表该行业形