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医院信访投诉处置工作制度

第一章总则

第一条为进一步规范医院信访投诉处置工作，提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，保障医患双方合法权益，依据《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》、《信访工作条例》及相关医疗卫生法律法规，结合本院实际工作情况，特制定本制度。

第二条本制度所称信访投诉，是指患者及其家属等信访人（以下统称信访人）通过来信、来访、来电、网络平台、移动终端等渠道，对医院及其工作人员提供的医疗、护理、服务、管理、环境等方面提出的批评、建议、检举、控告或求决等行为。

第三条信访投诉处置工作应当遵循以下基本原则：

（一）以患者为中心，坚持“依法依规、实事求是、有诉必应、及时高效”的方针；

（二）谁主管、谁负责，实行首诉负责制与归口管理相结合；

（三）处理问题与疏导教育相结合，注重人文关怀与心理疏导；

（四）预防为主，通过投诉分析持续改进医疗服务质量，从源头上减少投诉发生。

第四条本制度适用于医院全体在职职工、规培生、进修生、返聘人员及外包服务单位工作人员。全院各部门、各科室必须严格遵照执行。

第二章组织机构与职责

第五条医院成立信访投诉工作领导小组，由院长任组长，分管副院长任副组长，医务部、护理部、门诊部、纪检监察室、保卫科、财务科、总务科及各临床医技科室主任为成员。领导小组统筹协调全院信访投诉重大事项的决策、指挥及督办工作。