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零售客户权益保护监督制度

第一章总则

第一条为有效防控零售客户权益保护领域的专项风险，规范公司业务流程，提升服务质量，保障客户合法权益，维护公司声誉与可持续发展，结合企业实际运营需求，特制定本零售客户权益保护监督制度。通过明确管理职责、细化操作标准、健全运行机制，构建全面覆盖、责任到人的专项管理体系，防范因客户权益问题引发的经营风险、合规风险及声誉风险。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖零售业务全流程中的客户权益保护相关工作，包括但不限于产品销售、服务提供、投诉处理、信息保护、合同履行等场景。各部门及员工应严格遵照本制度执行，确保客户权益保护要求融入业务运营各环节。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）“零售客户权益专项管理”是指公司为保障零售客户在购买产品、接受服务过程中享有的合法权利，所建立的全流程风险防控、合规审查、监督考核及持续改进的管理体系。其外延涵盖客户知情权、选择权、安全权、隐私权、投诉处理权等权益保障工作。

（二）“零售客户权益保护风险”是指因公司业务操作、制度缺陷、员工行为等可能导致客户权益受损或引发相关纠纷、诉讼、处罚的潜在风险。包括但不限于信息披露不充分、服务违约、数据泄露、价格欺诈等风险类型。

（三）“零售客户权益合规”是指公司及其员工在零售业务活动中，严格遵守国家法律法规、监管要求及内部规章制度