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零售客户权益保护管理制度

第一章总则

第一条为有效防控零售客户权益保护领域的专项风险，规范业务操作流程，提升服务质量，维护企业声誉与可持续发展，特制定本管理制度。通过建立健全客户权益保护机制，强化全员合规意识，确保企业在零售业务活动中严格遵守法律法规及行业规范，防范因客户权益问题引发的各类风险事件，实现管理效能与风险防控的良性循环。

第二条本管理制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖公司所有零售业务场景，包括但不限于客户信息管理、产品销售、服务提供、投诉处理、营销推广、费用减免等环节。各部门及员工应严格遵循本制度要求，确保零售客户权益保护工作覆盖业务全流程、全层级。

第三条本制度中下列术语含义：

（一）“零售客户权益专项管理”指公司围绕零售业务场景，为保障客户知情权、选择权、安全权、隐私权等合法权益而建立的管理体系，包括制度规范、流程控制、风险防控、监督考核等环节。其外延涵盖客户信息保护、产品信息披露、服务标准执行、投诉处理时效性、营销活动合规性等具体管理要求。

（二）“零售客户权益风险”指因制度缺陷、操作失误、人员违规、外部欺诈等因素导致客户合法权益受损或可能受损的潜在危险，风险表现形式包括但不限于信息泄露、服务不到位、收费不透明、误导销售等。

（三）“零售客户权益合规”指公司在零售业务活动中严格遵守《消费者权益保护法》《个人信息保护法》及