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零售客户权益保护监管制度

第一章总则

第一条为有效防控零售客户权益保护领域的专项风险，规范业务操作流程，提升客户服务品质，维护企业声誉与可持续发展，结合公司实际运营情况，特制定本零售客户权益保护监管制度。本制度旨在通过系统化的管理措施，识别、评估、应对客户权益风险，确保所有业务活动符合法律法规及行业规范要求，防范因客户权益问题引发的各类经营风险与社会责任风险。

第二条本制度适用于公司全体部门、下属单位及全体员工，涵盖零售业务覆盖的所有场景，包括但不限于客户信息收集与使用、产品销售与售后服务、投诉处理与纠纷解决、营销活动推广等环节。各部门及员工应严格遵照本制度履行职责，确保零售客户权益保护工作贯穿业务全流程。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）零售客户权益专项管理：指公司针对零售业务客户权益保护制定的系统性管理规范、操作流程及风险防控措施，通过制度约束与行为引导，保障客户知情权、选择权、安全权等合法权益。专项管理以客户为中心，聚焦权益保护风险点，实施全过程、多维度管控。

（二）零售客户权益保护风险：指因公司业务活动或管理缺陷，可能导致客户合法权益受损，进而引发法律纠纷、监管处罚、声誉损失或经营成本增加的潜在风险。风险表现形式包括但不限于信息泄露、服务欺诈、产品瑕疵、投诉处理不当等。

（三）零售客户权益合规：指公司零售业务活动严格遵守《中华人民共和国