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零售客户权益保护与隐私制度

第一章总则

第一条为有效防控零售客户权益保护与隐私领域的专项风险，规范相关业务流程，提升公司治理水平，维护客户合法权益，保障企业稳健运营，结合公司实际情况，特制定本制度。本制度旨在通过明确管理职责、细化操作标准、完善运行机制，构建系统性、常态化的客户权益与隐私保护管理体系，防范法律纠纷与声誉风险，促进业务可持续发展。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖零售业务全流程中涉及客户信息收集、使用、存储、传输、销毁等环节，以及客户投诉处理、争议解决、信息披露等场景。具体包括但不限于销售、市场、客服、技术、财务、人力资源等业务领域，确保客户权益与隐私保护要求嵌入各层级、各环节管理活动。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“零售客户权益专项管理”指公司为确保客户知情权、选择权、安全权等合法权益，在零售业务场景下建立的全流程、系统化保护机制，包括权益政策制定、风险防控、投诉处理、合规审计等管理活动。

（二）“零售客户隐私风险”指因客户信息管理不当、技术漏洞、内部违规操作等可能导致客户个人信息泄露、滥用或非法交易的风险，需实施重点防控。

（三）“合规管理要求”指公司及员工在零售客户权益与隐私保护活动中必须遵守的法律法规、监管规定及内部制度，是业务开展的合法性基础。

第四条零售客户权益保护与隐私专项管理应遵循以