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销售人员客户投诉处理绩效考评表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核评分

实际完成情况

客户满意度（25%）

投诉处理及时性

根据响应时间长短进行评分，越快得分越高。

10

客户满意度（25%）

投诉处理有效性

根据投诉是否得到有效解决进行评分，解决越彻底得分越高。

10

客户满意度（25%）

客户满意度调查得分

根据客户满意度调查结果进行评分，得分越高越好。

10

客户满意度（25%）

客户反馈处理率

根据客户反馈处理情况进行评分，处理率越高得分越高。

10

客户满意度（25%）

客户关系维护

根据客户关系维护情况以及客户反馈进行评分，关系维护得越好得分越高。

10

问题解决能力（25%）

问题分析准确性

根据问题分析的正确性进行评分，分析越准确得分越高。

10

问题解决能力（25%）

解决方案创新性

根据解决方案的创新程度进行评分，创新性越强得分越高。

10

问题解决能力（25%）

问题解决效率

根据问题解决的速度进行评分，效率越高得分越高。

10

问题解决能力（25%）

跨部门协作能力

根据跨部门协作的顺畅程度进行评分，协作越好得分越高。

10

问题解决能力（25%）

客户问题解决满意度

根据客户对问题解决的满意度进行评分，满意度越高得分越高。

10

沟通技巧（20%）

沟通表达能力

根据沟通表达是否清晰、准确进行评分，表达越清晰得分越高