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销售支持专员服务满意度与效果绩效考评表

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

服务响应速度

25%

响应时间

根据客户咨询的响应时间，每延迟5分钟扣1分，最快响应者加1分。

10

服务响应速度

25%

首次解决率

根据客户问题解决的次数与总咨询次数的比例，低于90%扣1分，每增加1个百分点加1分。

10

服务响应速度

25%

客户满意度

根据客户满意度调查结果，每低于4.0分扣1分，每提高0.1分加1分。

10

服务响应速度

25%

服务态度

根据客户反馈，每有1次负面反馈扣1分，无负面反馈者加1分。

5

服务响应速度

25%

知识掌握程度

根据产品知识测试结果，未达到80%扣1分，每提高1个百分点加1分。

5

问题解决能力

25%

问题解决效率

根据问题解决所需时间，每超出1天扣1分，最快解决者加1分。

10

问题解决能力

25%

问题解决成功率

根据问题解决的成功次数与总问题数的比例，低于95%扣1分，每增加1个百分点加1分。

10

问题解决能力

25%

问题分类准确性

根据问题分类的准确性，每有1次分类错误扣1分，准确率达到100%加1分。

10

问题解决能力

25%

问题解决方案的合理性

根据解决方案的合理性评分，每低于4.5分扣1分，每提高0.1分加1分。

10

问题解决能力

25%

问题记录的完整性

根据问题记录的完整性，每有1处遗漏扣1分，