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酒店业客户服务部人员客户满意度及服务能力绩效评定表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

客户满意度

客户投诉处理率

30%

7

1）及时响应客户投诉；2）高效解决客户问题；3）客户满意率达到90%以上。

客户满意度

客户投诉解决满意度

30%

6

1）客户对解决方案的满意度调查；2）客户对服务人员的态度评价。

客户满意度

客户反馈响应时间

30%

7

1）及时查看客户反馈；2）快速响应并解决问题。

客户满意度

客户续住率

30%

10

1）客户对住宿体验的满意度；2）客户对服务的整体评价。

客户满意度

客户推荐率

30%

10

1）客户对酒店服务的满意程度；2）客户推荐新客户给酒店的积极性。

服务能力

服务知识掌握程度

20%

10

1）对酒店政策、规定和服务的了解程度；2）对客户需求的敏感度。

服务能力

服务技能运用能力

20%

10

1）服务流程的熟练操作；2）对突发事件的应对能力。

服务能力

服务态度

20%

10

1）对待客户的态度；2）对待工作的热情和积极性。

服务能力

沟通协调能力

20%

10

1）与同事间的沟通协调；2）与客户间的有效沟通。

服务能力

团队协作精神

20%

10

1）在团队工作中的参与度；2）对团队目标