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通讯公司客户服务部经理客户满意度与投诉处理绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度调查得分

30%

90分

根据客户满意度调查结果，综合评价客户对服务质量的满意程度。

客户满意度

客户投诉解决率

30%

95%

统计在一定时间内客户投诉得到有效解决的比例。

客户满意度

客户回访满意度

30%

85分

对已解决投诉的客户进行回访，评估其满意度。

客户满意度

客户推荐率

30%

10%

统计在一定时间内客户推荐新客户的比例。

客户满意度

客户投诉处理时效

30%

24小时内

统计客户投诉从接到投诉到解决的平均时间。

投诉处理能力

投诉处理正确率

25%

100%

统计投诉处理过程中正确识别和解决问题的比例。

投诉处理能力

投诉处理效率

25%

80%

统计投诉处理过程中的平均处理时间。

投诉处理能力

投诉处理沟通能力

25%

90分

评估处理投诉过程中与客户沟通的技巧和效果。

投诉处理能力

投诉处理团队协作

25%

85