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IT服务工单管理制度

作为一名在企业IT运维岗做了近十年的老员工，我太清楚没有规范的工单管理制度时，整个IT服务是怎样一团乱麻的状态：业务部门出了故障，同事们到处找人喊，这个推给那个，那个说不是我负责，用户等一下午没人理，我们运维自己也记不清到底接了多少需求，哪个先哪个后，最后出了问题谁都不认账。为了理顺IT服务流程，明确各方责任，提升服务效率，也让所有需求都能有迹可循，特制定本IT服务工单管理制度，所有IT服务相关人员和发起需求的内部员工都需要遵守。

1总则

1.1制度制定目的

本制度的核心目的，第一是规范从需求发起到问题解决的全流程，让每一个IT需求都有明确的处理路径，避免踢皮球和漏单