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2026年餐饮业顾客服务与顾客忠诚度考核试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的字母填在括号内）

1.在顾客服务中，“以顾客为中心”的核心要求是（）。

A.严格遵循服务流程

B.优先考虑企业利润

C.理解并满足顾客的合理需求

D.保持服务人员的专业形象

2.以下哪项不属于餐饮服务接触点？（）

A.顾客在餐厅内的点餐过程

B.顾客通过电话咨询餐厅信息

C.顾客在社交媒体上评价餐厅

D.后厨厨师准备菜品的过程

3.当顾客对菜品口味提出异议时，服务人员首先应采取的行动是（）。

A.立即向经理汇报并辩解

B.态度诚恳地询问顾客具体不满之处

C.坚持认为菜品符合标准，劝顾客接受

D.为顾客提供其他菜品选择，结束对话

4.顾客满意度调查的主要目的是（）。

A.收集顾客的投诉以备后续改进

B.衡量服务质量，发现服务差距

C.评选出服务态度最好的员工

D.了解竞争对手的服务情况

5.下列哪项是建立顾客忠诚度的关键驱动因素？（）

A.高昂的价格策略

B.标准化的服务流程

C.顾客与品牌之间的情感连接