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2026年客服管理（客户满意度调查）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

第I卷（选择题共30分）

答题要求：本卷共6题，每题5分。在每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。

1.以下哪项不属于客户满意度调查中常用的调查方法？（）

A.问卷调查法B.电话访谈法C.实地观察法D.焦点小组法【答案：C】

2.客户满意度调查中，衡量客户对产品或服务质量评价的关键指标是（）。

A.客户忠诚度B.客户投诉率C.客户满意率D.客户重复购买率【答案：C】

3.在设计客户满意度调查问卷时，问题的表述应该（）。

A.模糊不清B.具有引导性C.简洁明了D.过于复杂【答案：C】

4.客户满意度调查的结果主要用于（）。

A.评估员工绩效B.制定营销策略C.改进产品或服务D.以上都是【答案：D】

5.对于客户满意度调查中的开放性问题，应该（）。

A.随意回答B.引导客户详细阐述C.只让客户简单回答D.不做处理【答案：B】

6.以下哪种情况会导致客户满意度下降？（）

A.及时解决客户问题B.提供个性化服务C.频繁出现服务失误D.主