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餐饮消费评价反馈处理制度

第一章总则

第一条为规范餐饮消费评价反馈管理，提升服务质量，防控相关风险，优化内部管理流程，保障员工与顾客合法权益，结合公司运营实际，特制定本制度。通过建立健全评价反馈机制，实现问题及时发现、有效整改、持续改进，促进餐饮服务管理水平的全面提升。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖餐饮服务全流程的评价收集、反馈处理、责任追究及持续改进等环节。业务范围包括但不限于员工食堂、内部餐厅、商务宴请、客户接待等餐饮消费场景。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）“餐饮消费评价专项管理”指公司为收集、分析、处理餐饮服务评价反馈，防控服务风险，提升顾客满意度，所建立的一整套管理制度、流程及措施。其外延涵盖评价收集、反馈处理、问题整改、责任追究、绩效关联等全链条管理活动。

（二）“餐饮服务专项风险”指在餐饮服务过程中可能引发投诉、纠纷、舆情、成本失控等负面影响的风险点，如食品卫生安全、服务态度、价格透明度、设施维护等。

（三）“评价反馈合规”指评价反馈的收集、处理、回应等环节必须符合公司制度要求及行业规范，确保过程客观、公正、高效，且保护评价人及被评价人隐私。

第四条餐饮消费评价反馈处理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则。

（一）“全面覆盖”要求评价反馈机制覆盖所有餐饮服务场景及服务