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餐饮酒店顾客满意度评价制度

第一章总则

第一条为加强餐饮酒店顾客满意度管理，提升服务质量，防控服务过程中可能出现的专项风险，规范业务流程，优化顾客体验，保障公司品牌形象与市场竞争力，特制定本制度。通过建立系统化的顾客满意度评价体系，实现服务质量的持续改进，满足顾客合理诉求，促进公司经营管理水平的提升。本制度旨在通过科学评价、精准分析、动态优化，构建以顾客为中心的服务管理体系，防范因服务缺陷导致的投诉升级、声誉受损等风险，确保公司业务运营符合行业规范与监管要求。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属餐饮酒店单位、全体员工，以及所有涉及顾客接触的业务场景，包括但不限于预订接待、餐饮服务、客房服务、环境卫生、投诉处理等环节。各部门及下属单位应严格按照本制度要求，落实顾客满意度评价工作，确保评价数据的真实性与评价结果的客观性。全体员工均需将顾客满意度评价要求融入日常工作中，以提升服务质量为核心目标，共同维护公司服务品牌。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）“顾客满意度专项管理”指公司通过建立评价标准、实施评价流程、分析评价结果、落实改进措施等系统性工作，实现对顾客服务质量的持续监控与优化管理。其核心在于通过量化与定性相结合的评价方法，识别服务短板，推动服务改进，最终提升顾客满意度和忠诚度。

（二）“顾客满意度风险”指因服务不规范、响应不及时、处理不公正等