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淘宝客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20题，合计40分）

1.客户购买一件未拆封的服装，收货后第8天以“不喜欢”为由申请7天无理由退货，客服应如何处理？

A.直接拒绝，因超过7天期限

B.审核商品是否影响二次销售，若未影响则同意退货

C.要求客户承担来回运费后同意退货

D.告知客户7天无理由仅适用于线下门店

2.客户因商品质量问题退货，运费险赔付10元但实际运费15元，剩余5元应由谁承担？

A.客户自行承担

B.商家全额承担

C.运费险公司承担

D.双方协商分担

3.客户在评价中恶意辱骂商家并虚构“商品有毒”事实，客服正确的处理流程是？

A.直接回复“差评是诽谤，已报警”

B.联系客户删除评价，否则威胁起诉

C.收集证据（商品质检报告、聊天记录），通过“规蜜”平台申诉

D.回评反击客户，公布客户个人信息

4.客户通过旺旺咨询后未下单，30分钟内客服未回复，此行为会影响店铺哪项数据？

A.转化率

B.旺旺响应率

C.退货率

D.DSR评分

5.客户购买预售商品，页面标注“付款后30天内发货”，但因工厂延迟，客服应如何处理？

A.直接延迟发货，无需通知客户

B.主动联系客户说明情况，提供补偿方案（如优惠券）

C.告知客户“预售商