通信公司技术支持团队客户满意度与问题解决率绩效考评表.docxVIP

通信公司技术支持团队客户满意度与问题解决率绩效考评表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

客户满意度

响应时间

响应时间越短，客户满意度越高，得分越高。

30%

客户满意度

问题解决效率

问题解决效率越高，客户满意度越高，得分越高。

30%

客户满意度

客户投诉率

客户投诉率越低，客户满意度越高，得分越高。

30%

客户满意度

客户反馈好评率

客户反馈好评率越高，客户满意度越高，得分越高。

30%

客户满意度

客户满意度调查结果

满意度调查结果越高，客户满意度越高，得分越高。

30%

问题解决率

首次响应正确率

首次响应正确率越高，问题解决效率越高，得分越高。

30%

问题解决率

复杂问题解决率

复杂问题解决率越高，问题解决效率越高，得分越高。

30%

问题解决率

平均问题解决时间

平均问题解决时间越短，问题解决效率越高，得分越高。

30%

问题解决率

问题解决完整度

问题解决完整度越高，问题解决效率越高，得分越高。

30%

问题解决率

客户评价问题解决满意度

客户评价问题解决满意度越高，问题解决效率越高，得分越高。

30%

服务态度与沟通能力

服务态度

服务态度越好，客户满意度越高，得分越高。

20%

服务态度与沟通能力

沟通能力

沟通能力越强，客户满意度越高，得分越高。

20%

服务态度与沟通能力

团队合作

团队合作