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旅游服务接触质量的评价试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.导游严格遵守行程安排属于服务质量的哪一维度？

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性

2.酒店前台1分钟内回应客人咨询体现的维度是？

A.有形性B.响应性C.保证性D.移情性

3.景区工作人员告知老人优先通道属于？

A.可靠性B.响应性C.移情性D.有形性

4.员工专业技能熟练属于哪一维度？

A.保证性B.可靠性C.响应性D.有形性

5.旅游大巴保持车内整洁属于？

A.有形性B.可靠性C.响应性D.保证性

6.餐厅记住常客偏好体现的维度是？

A.移情性B.可靠性C.响应性D.保证性

7.服务接触质量评价核心对象不包括？

A.硬件设施B.员工行为C.客人感知D.景区面积

8.酒店员工及时处理客人投诉属于？

A.响应性B.保证性C.可靠性D.移情性

9.导游耐心解答疑问属于服务质量的？

A.保证性B.响应性C.可靠性D.移情性

10.服务接触中“有形展示”不包括？

A.员工工服B.菜单设计C.服务流程D.酒店大堂装修

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.旅游服务接触质量核心维度包括（）

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性

2.景区服务接触影响因素有（）

A.导游讲解水平B.检票效率C.休息区数量D.天气E.游客数量

3.酒店前台关键服务行为有（）

A.微笑问候B.快速办理入住C.推荐周