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客户服务部门满意度和服务响应速度绩效衡量表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

客户满意度

客户满意度调查得分

25%

25

根据客户满意度调查结果，得分90分以上为优秀，80-89分为良好，70-79分为合格，低于70分为不合格。

客户满意度

客户投诉处理及时率

25%

20

处理客户投诉的及时率，达到95%以上为优秀，90-94%为良好，80-89%为合格，低于80%为不合格。

客户满意度

客户反馈响应速度

25%

15

对客户反馈的响应速度，24小时内响应为优秀，48小时内为良好，72小时内为合格，超过72小时为不合格。

客户满意度

客户问题解决满意度

25%

20

客户对问题解决结果的满意度，90%以上为优秀，80-89%为良好，70-79%为合格，低于70%为不合格。

服务响应速度

电话接通率

25%

20

电话接通率，达到95%以上为优秀，90-94%为良好，80-89%为合格，低于80%为不合格。

服务响应速度

在线客服响应时间

25%

15

在线客服的首次响应时间，30秒内响应为优秀，1分钟内为良好，1-2分钟为合格，超过2分钟为不合格。

服务响应速度

邮件回复速度

25%

15

对客户邮件的回复速度，12小时内回复为优秀，24小时