客户关系经理续约率分析绩效衡量表.docxVIP

客户关系经理续约率分析绩效衡量表

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

客户满意度

25%

客户满意度调查得分

通过定期进行客户满意度调查，分析客户对服务的满意度，得分需达到90分以上，具体包括服务态度、服务质量、问题解决效率等方面。

25

客户满意度

25%

客户投诉处理及时率

客户投诉需在24小时内得到有效处理，处理及时率达到95%以上。

20

客户满意度

25%

客户反馈响应速度

对客户反馈的响应速度需在1个工作日内完成，确保客户问题得到及时关注。

15

客户满意度

25%

客户关系维护活动参与度

参与客户关系维护活动的比例需达到80%以上，包括客户拜访、电话沟通等。

20

续约成功率

25%

续约成功率

在合同到期前，成功续约客户比例需达到90%以上。

30

续约成功率

25%

续约前沟通成功率

在合同到期前，与客户沟通续约事宜的成功率需达到85%以上。

20

续约成功率

25%

续约方案制定合理性

制定的续约方案需经过客户认可，合理性评分需达到85分以上。

25

续约成功率

25%

续约后客户满意度

续约后的客户满意度调查得分需达到90分以上。

25

市场拓展能力

20%

新客户获取数量

在考核周期内，成功获取的新客户数量需达到10个以上。

20

市场拓展能力

20%

潜在客户开发成功率

对潜在客户的开发成功率需达到70%以上。

20

市场拓