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家具厂客户服务管理办法

一、总则

(一)目的：依据《消费者权益保护法》及行业基础标准，针对本厂家具客户投诉响应不及时、售后服务不规范、客诉处理流程混乱等问题，旨在规范客户服务行为，提升客户满意度，降低服务成本，增强市场竞争力。

1、明确客户服务标准与流程；

2、加强客户信息管理与反馈机制。

(二)适用范围：覆盖销售部、售后部、生产部、仓储部等部门及所有相关岗位，包括正式员工、兼职人员及外包服务商。销售部为客诉受理主责部门，售后部为处理执行部门，生产部、仓储部配合提供技术支持与物料保障。供应商问题通过采购部协调解决。例外场景如自然灾害导致的客诉，由行政部协调处理。

1、销售部负责客诉初步记录与分