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IT运维服务管理规程

一、总则

（一）目的

为规范组织内部信息技术运维服务的管理流程，提升IT服务交付的质量与效率，确保各类信息系统安全、稳定、高效运行，实现IT服务与业务需求的深度融合，特制定本规程。本规程旨在建立标准化、自动化、智能化的IT运维服务体系，降低运维风险，控制运维成本，并为IT服务的持续改进提供制度保障。

（二）适用范围

本规程适用于组织内所有核心业务系统、办公自动化系统、网络基础设施、安全设备、数据中心机房及云端资源的运维服务管理活动。涵盖从需求受理、事件响应、问题处置、变更发布到配置管理的全生命周期运维过程，适用于内部IT运维团队、外包运维服务商以及参与IT服务管理的所有相关人员。

（三）基本原则

1.业务导向：IT运维服务须以保障和促进业务连续性为核心目标，所有运维活动应优先考虑业务影响。

2.标准化运作：通过统一的服务目录、标准化的流程和规范化的操作指南，减少人为操作随意性带来的风险。

3.闭环管理：所有运维活动从触发到结束必须形成闭环，确保事事有回音、件件有落实，并通过复盘机制推动持续优化。

4.预防为主：转变被动“救火”的运维模式，通过主动监控、容量评估和性能分析，提前识别并消除潜在隐患。

5.数据驱动：依托运维管理平台，沉淀运维数据，通过度量指标分析评估服务质量，为管理决策提供客观依据。

二、组织架构与职责划分

（一）运维组织架构

IT运维服务体系采用