2026年12345政务热线运维服务协议.docxVIP

2026年12345政务热线运维服务协议

一、协议主体说明

（一）双方基本信息

甲方作为12345政务热线的主管运营单位，完整享有热线平台的所有权与监管权限，主体信息填写处为甲方：____________________，住所地填写处为____________________，指定对接人信息填写处为____________________。乙方作为具备政务服务运维相关资质的专业服务提供商，具备承接本次运维服务的全部人员、技术与合规能力，主体信息填写处为乙方：____________________，住所地填写处为____________________，指定对接人信息填写处为____________________。双方在完全知晓全部服务要求、权利义务约定的前提下，本着平等自愿、诚实信用的原则，依据政务服务相关管理规范、网络安全相关法律法规签订本协议，共同遵照执行。

二、服务范围与服务内容

（一）话务接处全流程运维服务

乙方需提供7天24小时不间断的热线接诉值守服务，保障群众呼入后平均响应时长不超过15秒，全年度话务接通率不低于98%。所有呼入诉求需按照政务服务统一规范完成登记、分类、标签标注、转派至对应承办单位的全流程操作，不得出现诉求漏登、错转、信息错填的问题。所有办结后的诉求需在规定时限内完成对诉求人的回访核实，确认诉求处理满意度并同步更新至热线后台系统，回访过程需保持服务话