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2026年药房窗口纠纷沟通处置培训试题（含答案）

一、单项选择题（每题5分，共50分）

1.药房窗口发药时，患者表示拿到的药品包装和之前吃的不一样，质疑发错药，此时沟通处置的第一步是以下哪项

A.立刻核对处方和药品信息，安抚患者情绪

B.直接反驳患者说“我们不可能发错”

C.让患者自己找处方对比

D.马上叫主任过来处理

参考答案：A

2.根据《医疗纠纷预防和处理条例》，药房窗口发生纠纷后，以下哪种行为是合规的

A.为了不影响其他患者，将患者引导至专门的沟通室协商

B.在窗口当众和患者争吵辩理

C.拒绝提供发药记录给患者核对

D.要求患者必须走诉讼渠道不接受协商

参考答案：A

3.患者因医保报销问题质疑药房收费价格，要求立刻退药退费，以下沟通方式错误的是

A.逐项给患者展示药品收费明细和医保报销政策依据

B.告知患者医保政策是统一规定，我们改不了，你不满意也没用

C.如果确实是收费系统报错，立刻联系收费处和医保办更正处理

D.安抚患者情绪，说明会协助解决问题

参考答案：B

4.当患者情绪激动，在窗口大声喧哗影响正常秩序时，药房工作人员第一时间应该

A.和患者对着吵，压住对方气势

B.保持冷静，先主动退让引导至安静区域沟通

C.立刻拨打110强制带离

D.停止所有发药工作和患者理论

参考答案：B

5.根据2025年国家药监局修订发布的《医疗机构药学服务规范》，窗口发药工作中，避免纠纷的