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2026年护理服务温度提升专项方案

一、方案背景与总体目标

（一）背景

当前护理服务仍存在“重技术、轻人文”的不平衡问题：2025年全国医疗机构患者满意度调查显示，护理服务维度平均得分82.3分，其中人文关怀类指标得分仅76.8分，低于技术操作类指标11.2分；患者投诉中，沟通态度不佳、需求响应不及时、个性化关怀缺失三类占比达62%，远高于护理技术失误占比（8.7%）。随着人口老龄化程度持续加深（2025年末全国65岁以上人口占比达15.8%），慢病患者、老年患者、肿瘤终末期患者等群体对情感支持、个性化照护的需求逐年上升，传统以疾病为中心的护理模式已无法适配群众健康需求升级趋势。

为进一步落实《全国护理事业发展规划（2021-2030年）》要求，破解护理服务人文短板，2026年在全国各级各类医疗机构集中开展护理服务温度提升专项行动，以“有速度、有精度、有温度”为核心导向，推动护理服务从“完成操作”向“关注感受”转变，切实增强患者就医获得感、家属照护安全感、护士职业认同感。

（二）总体目标

2026年末实现4项核心指标落地：

1.患者护理服务满意度提升至92分以上，其中人文关怀类指标得分不低于90分，护理相关投诉量较2025年下降40%；

2.责任制整体护理落实率100%，住院患者责任护士知晓率达95%以上，患者需求响应平均时长≤10分钟；

3.护士人文关怀能力考核通过率达90%以上