医疗投诉处置工作考核标准.docx

医疗投诉处置工作考核标准

一、总则

（一）考核目的

为规范医疗机构投诉接待处理工作，畅通医患沟通渠道，维护医患双方合法权益，提升医疗服务质量与患者满意度，防范化解医疗纠纷，依据《医疗机构投诉管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》《民法典》医疗损害责任相关条款及卫生健康行政部门相关要求，制定本考核标准。

（二）适用范围

本标准适用于各级各类公立医院、民营医院、基层医疗卫生机构（社区卫生服务中心、乡镇卫生院、门诊部等）的投诉管理部门、投诉处置专职/兼职人员、涉事临床科室、医技科室、行政后勤科室及相关工作人员的考核。

（三）考核原则

坚持客观公正、量化可测、权责一致、奖惩结合的原则，考核结果与科室绩效