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客户关系管理CRM效果评估表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

客户满意度（25%）

客户满意度调查得分

通过定期进行的客户满意度调查，评估客户对产品或服务的整体满意度，得分越高表示客户满意度越高。

25

客户满意度（25%）

客户投诉处理效率

衡量客户投诉从接收至解决的平均时间，时间越短表示处理效率越高。

20

客户满意度（25%）

客户留存率

统计一定周期内客户留存的比例，比例越高表示客户对产品的忠诚度越高。

15

客户满意度（25%）

客户推荐率

统计一定周期内客户推荐新客户的比例，比例越高表示客户对产品的满意度越高。

15

客户满意度（25%）

客户互动频率

衡量客户与公司互动的频率，频率越高表示客户对公司的关注度和忠诚度越高。

15

业务增长（25%）

新客户获取数量

衡量在一定周期内新客户的获取数量，数量越多表示业务拓展能力越强。

20

业务增长（25%）

销售额

衡量在一定周期内的销售额，销售额增长率越高表示业务增长越快。

20

业务增长（25%）

市场份额

衡量在一定周期内的市场份额，市场份额提升表示在竞争中的地位增强。

20

业务增长（25%）

产品销售占比

衡量主要产品的销售占比，占比越高表示产品结构优化越明显。

15

业务增长（25%）

客户订单量

衡量在一定周期内客户订单量的增长率，增长率越高表示客户需求增加。

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