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养老机构护理人员基本礼仪及用语规范

1、服务礼仪

是指公司内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。礼仪是一种典章、制度，包括人的仪容、仪态、仪表等，用以规范人的行为、举止。调整人与人之间的关系。

2、仪容服装

统一着工作服，注意工作服是否洁净、整齐，污染时及时更换、忌穿拖鞋。

（1）发饰

梳理整齐不披肩，侧不过耳、后不过领，统一使用发网盘起。

（2）饰品

不可配搭饰品，如戒指、手镯、长耳环。

（3）面容

面部清洁、自然，可淡妆上岗，不可浓妆艳抹等。

3、仪态

（1）坐姿

端坐，双腿轻微靠拢，不能随意坐、躺在老人的床上或斜靠在老人的床架、护栏上。

（2）站姿

挺拔，双腿微微分开，收腹，双手交叉放于小腹前或自然垂于身体两侧，也可采用“稍息”的姿势，以缓解疲劳。不可单手支撑于墙面或物体表面。

（3）行动

走路轻快，眼睛平视前面，脚跟不可再地面拖行，晚夜班值班走路要轻，以免影响老人休息。

4、仪表行为举止

微笑上岗，和颜悦色、喜怒不形于色、笑而不忘形；如有咳嗽、打喷嚏、流涕等需转向一旁，不可直接面向老人或家属。注意个人卫生，定时洗澡、洗头、修剪指甲，衣服鞋袜及时更换，保持口腔清洁。严禁工作时间内在老人面前修剪指甲、抠鼻子、挖耳等行为，不可出现跷二郎腿和抖腿行为。

5、用语规范

语言是交流思想，达到相互了解的工具，恰当的语言是落实服务工作的一项重要内