IT服务管理核心课程精华指南.pptVIP

IT服务管理课程重点概要

第1页

IT服务管理什么是ITSM?什么是ITIL?为何需要应用ITIL?ITIL的十大流程是什么ITSS第2页

40％流程失误40％人员疏失20％平台故障从IT运维的现实状况来分析Source:GartnerSecurityConferencepresentation“OperationZeroDowntime”,D.Scott,MayIT系统出现故障的原因？未测试的变更高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练不足备份错误安全疏忽IT运行维护管理困难与挑战第3页

IT运维现实状况调查发觉：造成服务器、网络和应用出现故障的十大原因：①病毒攻击（57.1%）②缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）③IT设备本身的性能问题（41.1%）④应用系统/数据库本身存在Bugs（39.2%）⑤员工缺乏技能培训（37.5%）⑥维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）⑦缺乏总体规划/重复建设（33.9%）⑧不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）⑨缺乏运行管理方法论的指导（30.4%）⑩员工不按要求/流程操作（28.6%）20％的原因是技术方面的，80％的原因是管理方面的20%技术40%操作错误40%应用故障第4页

对策提议减少基础设施故障最有效的办法：①推行流程管理（60.7%）②实行统一的安全管