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酒店管理与服务团队运营效率评估绩效衡量表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

核心业务业绩达成（40%）

酒店客房平均入住率

评估指标当月实际入住率与85%目标值的差距，差距越小，得分越高。需剔除不可抗力因素影响，如节假日临时调整、市政工程封锁影响等。

8

上级主管

主管的感受/记录

核心业务业绩达成（40%）

餐厅餐位使用率

评估指标当月实际餐位使用率与75%目标值的符合程度，利用回归分析模型剔除季节性波动因素，确保评估结果的稳定性。

8

上级主管

主管的感受/记录

核心业务业绩达成（40%）

年累计经营额达成率

核算指标当年度累计经营额实际数值与预算目标值的偏差率，偏差率在±5%以内为满分，超5%的部分每增加1%扣除2分。

12

上级主管

主管的感受/记录

核心业务业绩达成（40%）

客户投诉率

统计指标当月的客户投诉案件数量占所有客户接触次数的比例，比例越低得分越高。特别突出解决重大突发投诉案例的行为可额外加3分。

8

上级主管

主管的感受/记录

核心业务业绩达成（40%）

员工流失率

监测指标在一定季度内（如连续三个季度）的服务团队人员流动率，流动率低于8%为满分，每高于1个百分点扣除1分，最低不低于4分。

14

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度提升（25%）

住客满意度调查得分

收集指标准期（如每月）住客通过在线或纸质问卷反馈的满意度评分