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《车险理赔服务标准化指引（试行）》

1总则

标准化的理赔服务是保险公司履行合同义务、控制经营风险、提升品牌信誉的核心载体。本指引旨在建立一套可度量、可追溯、可考核的车险理赔作业体系，消除服务过程中的随意性与模糊地带，确保每一位客户获得均质高效的理赔体验。

本指引适用于公司内部所有涉及车险理赔业务的部门、分支机构的理赔人员、合作公估师及合作维修厂。相关方必须严格执行本指引规定的时效标准、操作规范与质量要求。

1.1核心定义

TAT（TurnaroundTime）：指从客户报案并提交完整资料至赔款支付到账的时长，单位为小时或自然日。

NPS（NetPromoterScore）：净推荐值，