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图书馆文明服务规范

一、总则

1.编制目的

为规范图书馆全体工作人员服务行为，提升服务质量与读者满意度，保障图书馆公共文化服务职能高效履行，营造文明、有序、舒适的阅读环境，依据《中华人民共和国公共文化服务保障法》《公共图书馆法》《公共图书馆服务规范》（GB/T28220-2011）及文化和旅游部关于公共文化服务标准化建设相关要求，结合本馆实际制定本规范。

2.适用范围

本规范适用于本馆全体在编工作人员、劳务派遣人员、志愿服务人员及外包服务人员，是工作人员服务行为的基本准则，也是服务质量考核、读者投诉处理的核心依据。

3.基本原则

坚持“读者第一、服务至上”核心理念，遵循主动热情、专业规范、公平公正、便民利民的原则，保障所有读者平等获取文献信息资源的权利，兼顾不同年龄、不同身份、不同需求读者的服务体验。

二、基础服务通用规范

（一）职业道德规范

1.爱岗敬业：忠于公共文化服务岗位，熟悉本岗位业务流程与馆藏资源，具备岗位所需的专业知识与服务技能，主动学习图书馆领域新政策、新技术、新服务模式，年度岗位培训时长不低于40学时，岗位技能考核合格率100%。

2.遵纪守法：严格遵守国家法律法规及图书馆各项规章制度，保守读者信息秘密，不得泄露读者借阅记录、个人身份信息、检索记录等隐私内容，不得私自复制、传播馆藏涉密文献与未公开史料，严禁利用职务便利侵占馆藏资源、为他人谋取不正当利益。