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酒店服务主管客户服务效率及服务质量评价表

姓名部门岗位日期___________

项目

分数

考核内容与标准

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

权重

等次

分数

客户问题解决效率（25%）

25%

评估主管对客户投诉的响应速度，包括是否在规定时间内进行初步回应和处理安排，响应速度每提高1分钟加1分，反之减1分。

5

客户问题解决效率（25%）

25%

跟踪投诉处理的进度与结果，确保每个投诉都有明确的处理责任人和解决时间，未闭环处理的按未完成项扣分。

5

客户问题解决效率（25%）

25%

通过客户反馈或调查问卷评估客户对问题解决的满意度，满意度每提升1%加1分，每下降1%减1分。

5

客户问题解决效率（25%）

25%

评估主管对重点客户问题的持续跟进情况，跟进频率不足按比例扣分，高于目标按比例加分。

5

客户问题解决效率（25%）

25%

评估问题从报告到解决的整体时效性，解决时间每缩短1天加1分，每延长1天减1分。

5

服务流程优化能力（20%）

20%

检查流程文档的完整性和执行情况，未达标流程按缺失项扣分，执行良好的每项流程加分。

4

服务流程优化能力（20%）

20%

统计季度内提出并实施的流程优化建议数量，每次优化建议加1分，未完成目