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电商人工客服对客户决策行为的心理影响——以博洋家纺为例

摘要

随着近年来，电子商务伴随着信息技术的兴起而实现了迅猛的发展，人工智能客服的出现给电商客服这个行业带来了新的机遇，企业们也纷纷引入这项新技术，大力发展人工智能客服，减少客服的成本，但是人工智能客服无法察觉到消费者的心理部分，和客户沟通时聊天内容复杂程度过高，是需要客服客观事实、情理、道德及同理心为依据进行判断，这都是智能客服无法察觉的部分。本课题研究目的是为了企业意识到人工客服的重要性，并提高人工客服的专业能力，对客户决策行为的心理过程进行引导作用，为企业带来更多利益。关键词：电子商务，人工客服，决策行为，消费心理，消费者行