《饭店概论》课件 项目7、8 饭店服务质量管理、饭店安全管理.pptx

项目七

饭店服务质量管理;;;学习任务1

饭店服务质量概述;饭店服务质量是指饭店企业以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和心理需要的程度。所以，饭店提供的服务既要满足顾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足顾客的心理需要，即精神上的需求。而所谓适合，是指为顾客提供服务的使用价值可以被顾客接受和喜爱。所谓满足，是指该使用价值能为顾客带来身心愉悦和享受。;因此，饭店服务的使用价值满足顾客需求程度的高低即体现了饭店服务质量的优劣。饭店服务的使用价值满足顾客需求的程度越高，饭店服务质量就越好；反之，饭店服务质量就越差。;饭店服务质量主要包含劳务服务质量、设