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汽修厂维修服务规范

一、总则

(一)目的。依据《中华人民共和国安全生产法》《机动车维修安全技术规范》等行业标准及企业提升服务质量战略，针对本汽修厂维修流程不规范、技师操作标准不一、客户满意度波动大等痛点，设定规范作业流程、强化技师责任、提升服务体验为核心目标。1、统一维修作业标准，减少过程变异；2、明确技师操作权限，降低人为失误风险；3、优化客户沟通机制，提升服务透明度。

(二)适用范围。覆盖维修接待、工单派发、零件管理、维修实施、质量检验、客户交付等全流程，涉及前台接待员、维修技师、质检员、库管员等岗位。正式员工及授权外包人员在岗期间全面执行，特殊情况需总经理审批豁免。1、维修工单处理须严格