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2026年最新导游带团投诉处理真题及答案解析

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（请将正确选项的代表字母填写在答题纸上）

1.当游客在旅游过程中因导游讲解时间过长而表示不满并提出投诉时，导游首先应当采取的措施是？

A.立即停止讲解并向游客道歉

B.反驳游客认为讲解过长是不合理的

C.耐心倾听游客的抱怨并了解具体不满点

D.告知游客其他游客并未表示不满

2.游客投诉导游擅自改变行程，增加了自费项目，导游在处理时，如果确认是自己操作失误，应首先？

A.解释可能是其他工作人员造成的

B.坚持已经安排好的项目无法更改

C.承认错误，向游客诚恳道歉，并说明情况

D.立即联系旅行社申请退款并全额退还增加的自费项目费用

3.在处理游客投诉过程中，如果游客情绪非常激动，言语激烈，导游应采取的主要策略是？

A.立即报告旅行社领导，要求更换导游

B.保持冷静，耐心倾听，避免与游客发生正面冲突

C.立即提出各种方案试图快速平息游客情绪

D.指责游客态度不好，不配合导游工作

4.根据我国《旅游法》规定，旅游投诉处理机构应当在收到投诉之日起的多少个工作日内作出处理决定？

A.5个工作日

B.1