客户细分策略与实践.pptVIP

客户的分级1.为何要分级2.怎样分级3.怎样实现对客户的分级管理第1页

第一节为何要分级不同的客户带来的价值不同例如:23%的成年男性消费了啤酒总量的81%，16%的家庭消费了蛋糕总量的62%，17%的家庭购置了79%的速溶咖啡——80/20例，美国大通银行将其所有的客户分为五级●蓝色客户：每年能为银行提供500万美元的综合效益或300万美元的中间业务价值。●绿色客户：每年能为银行提供300万美元的综合效益或100万美元的中间业务。●红色客户：需求比较单一，获利少，但却是银行的忠诚客户。●转移客户：需求复杂，却不能给银行带来很大的利润。●清退客户：基本上不能给银行带来利润，甚至亏损。第2页

第一节为何要分级企业必须依据客户的不同价值分配不同的资源→客户价值不同，企业资源有限→公平本身就是不公平→大客户和小客户没有明确的界限IBM平等对待每一种客户第3页

案例1：区分对待著名旅行社集团托马斯库克依据交易统计，将客户分成A、B、C三级，并且针对不同级别给予不同待遇。例如，消费金额最低的C级客户假如提出很费时的服务要求（如行程规划），就必须预付25美元作为订金，而A级和B级客户则无需预付订金，其责任人解释说：“过滤掉随口问问或三心二意的客户，我们才能把大部分时间放在服务前两级的客户上面。”第4页

第一节为何要分级不同价值的客户有