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2026年投诉举报受理处置工作流程

一、目的与适用范围

本流程旨在规范2026年度投诉举报受理、转办、调查、处理、反馈全链条工作，确保群众诉求件件有着落、事事有回音。适用于本单位各业务部门、下属机构及受委托承担投诉举报处理职能的第三方组织。涉及违法犯罪线索的举报，在履行本流程初步甄别后，依据《中华人民共和国刑事诉讼法》第一百一十条及《公安机关办理刑事案件程序规定》第一百七十五条移送司法机关，不再适用本流程的一般调查程序。

投诉举报工作直接关系群众合法权益维护与单位公信力建设。受理环节的疏漏会导致群众诉求无门，转办环节的延误会导致矛盾激化上行，调查环节的粗放会导致结论失真，反馈环节的敷衍会引发重复投诉和越级上访。因此，本流程对每一环节设置明确时限、责任主体与质量标准，执行人员不得以任何理由变通或跳过。

二、术语与定义

为确保各岗位理解一致，对下列术语作统一界定：

术语

定义

备注

投诉

公民、法人或其他组织认为自身合法权益受到侵害，请求本单位予以解决的事项

诉求主体与事项有直接利害关系

举报

公民、法人或其他组织发现违法行为或安全隐患，向本单位反映并要求查处的事项

举报人不一定与事项有直接利害关系

实名投诉举报

提供真实姓名（名称）和有效联系方式的投诉举报

匿名投诉举报同样受理，但反馈路径不同

受理

对投诉举报事项进行初步审查，决定是否进入办理程序的行为

受理不等于认定反映内容属实