航空公司空乘人员服务态度与安全记录绩效考评表.docxVIP

航空公司空乘人员服务态度与安全记录绩效考评表

考核维度

考核指标

期望成果

权重

实际完成

自评

分

部门评分

客户服务能力

乘客满意度评分

根据乘客满意度调查结果评分，得分越高表示服务态度越佳，具体根据调查评分标准进行计算。

30%

客户服务能力

突发情况应对能力

根据实际处理情况，包括情绪管理、问题解决效率以及后续跟进情况综合评分。

30%

客户服务能力

服务规范执行情况

根据服务流程执行情况检查结果，严格执行规范的给予高分，存在疏漏的相应扣分。

30%

客户服务能力

团队协作表现

根据实际工作中的协作反馈与记录，如协助地勤、与机长沟通、协调客舱事务等综合评定。

30%

客户服务能力

语言沟通能力

通过日常服务记录、乘客反馈及沟通场景模拟评估，语言表达清晰、顺畅程度为评分依据。

30%

安全操作规范

安全检查执行情况

根据实际检查记录与上级抽查结果评分，完成检查且无疏漏给予满分。

30%

安全操作规范

应急处理演练表现

根据演练中应对突发事件的反应速度、准确性及团队配合情况进行评分。

30%

安全操作规范

危险品处理知识掌握

通过考核试卷与实际操作测试评估知识掌握程度，掌握全面且操作规范的予以高分。

30%

安全操作规范

安全信息传达准确率

根据乘客反馈与实际记录评定传达准确性，准确传达且无误解给予高分。

30%

安全操作规范

安全记录零事故

根据安全监控系统