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酒店业前台客服服务规范与工作效率评估表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务规范

25%

礼貌用语使用

正确使用礼貌用语，语气亲切，无口头禅；如使用不规范用语，每出现一次扣1分

5

服务规范

25%

客人需求响应速度

在客人提出需求后，平均响应时间不超过2分钟，每超出1分钟扣1分

5

服务规范

25%

信息准确性

提供的信息准确无误，每出现一次错误扣1分

5

服务规范

25%

处理问题的能力

能有效解决客人问题，客人满意度高；如处理不当，每出现一次问题未解决扣1分

5

服务规范

25%

遵守规章制度

严格遵守酒店规章制度，无违规行为；如有违规，每出现一次扣1分

5

工作态度

20%

积极主动

积极主动提供服务，无推诿现象；如推诿，每出现一次扣1分

5

工作态度

20%

责任心

对工作负责，能承担工作任务；如责任心不强，每出现一次问题未处理扣1分

5

工作态度

20%

团队合作

能与同事协作，共