客户关系经理客户投诉处理绩效衡量表.docxVIP

客户关系经理客户投诉处理绩效衡量表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

投诉响应速度

20%

投诉接收时间

投诉接收时间越短，表明响应速度越快，得分越高。

5

投诉响应速度

20%

首次回复时间

对客户投诉的首次回复时间越短，表示对问题的重视程度和效率，得分越高。

4

投诉响应速度

20%

响应时效性

投诉响应的平均时效性，时效性越高，得分越高。

3

投诉响应速度

20%

紧急投诉处理时效

对于紧急投诉，能够迅速处理，显示对客户需求的高度敏感性和响应能力，得分越高。

4

投诉响应速度

20%

超时投诉处理率

超时投诉率越低，表示对投诉处理的及时性控制越好，得分越高。

4

问题解决能力

25%

问题解决正确率

问题解决正确率越高，表示解决问题的能力越强，得分越高。

5

问题解决能力

25%

解决方案创新性

提出的解决方案具有创新性，能够有效解决客户问题，得分越高。

4

问题解决能力

25%

问题解决效率

问题解决效率越高，表示工作效率高，得分越高。

4

问题解决能力

25%

问题解决满意度

客户对问题解决结果满意，表示问题解决效果良好，得分越高。

4

问题解决能力

25%

问题跟踪率

对已解决的问题进行跟踪，确保问题得到彻底解决，得分越高。

4

客户满意度

25%

客户满意度调查得分

客户满