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IT技术支持工程师故障响应速度与处理质量考核表

项目

权重

考核内容

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

标准

等次

分数

故障响应速度（25%）

25%

评估工程师从接到故障报告到开始处理的时间，时间越短得分越高。

25

故障响应速度（25%）

25%

评估工程师首次响应故障时解决问题的正确率，正确率越高得分越高。

20

故障响应速度（25%）

25%

评估工程师从接到故障报告到故障解决的总时间，时间越短得分越高。

20

故障响应速度（25%）

25%

评估客户对故障处理过程的满意度，满意度越高得分越高。

15

故障响应速度（25%）

25%

评估工程师处理故障时超时的比例，超时比例越低得分越高。

10

故障处理质量（25%）

25%

评估工程师解决故障的比例，解决率越高得分越高。

25

故障处理质量（25%）

25%

评估工程师复现故障的比例，复现率越低得分越高。

20

故障处理质量（25%）

25%

评估故障对业务系统的影响范围和时间，影响范围越小、时间越短得分越高。

20

故障处理质量（25%）

25%

评估工程师处理故障的过程是否符合规范，完全符合规范得分最高。

15

故障处理质量（25%）

25%

评估工程师记录故障信息的准确性，记录准确无误得分最高。

10

技术能力提升（20%）

20%

评估工程师参与