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服务满意度与员工忠诚度评估表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

工作绩效（40%）

服务响应速度

响应速度需高效且准确，合理分配时间，确保客户意见能够迅速反馈。

40

上级主管

主管的感受/记录

工作绩效（40%）

服务解决率

需确保每个服务请求都能获得精准的解决方案，提高客户满意度。

30

上级主管

主管的感受/记录

工作绩效（40%）

客户投诉率

需避免客户投诉，及时处理并预防可能引发的投诉情况。

15

上级主管

主管的感受/记录

工作绩效（40%）

服务满意度

需定期进行客户满意度调查，确保服务达到或超过预期标准。

15

上级主管

主管的感受/记录

客户反馈（25%）

正面反馈率

需确保客户满意并提出正面评价，反映服务质量。

50

上级主管

主管的感受/记录

客户反馈（25%）

问题解决反馈

需关注客户问题解决后的二次反馈，确保问题彻底解决。

20

上级主管

主管的感受/记录

客户反馈（25%）

客户回访率

需定期回访客户，跟进服务成效，获取客户的进一步反馈。

20

上级主管

主管的感受/记录

客户反馈（25%）

客户推荐率

需鼓励客户主动推荐新客户，提供优质服务质量。

30

上级主管

主管的感受/记录

团队合作（20%）

团队协作

需维护和谐的团队氛围，促进团队成员间的有效沟通。

40

上级主管

主管的感受/记录

团队合作（20%）

资