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2026年护理投诉闭环处置管理方案

为进一步规范护理投诉管理，构建全流程可追溯的闭环处置机制，持续提升护理服务质量，保障患者合法权益，维护正常医疗秩序，落实《全国护理事业发展规划（2021-2025年）》收尾阶段质量提升要求，结合当前临床护理服务实际，制定本2026版护理投诉闭环处置管理方案。

一、组织体系与职责分工

建立“三级分层管理”组织架构，明确各层级职责，确保投诉管理责任到人：

1.一级：医院护理投诉管理委员会

由分管护理工作的副院长担任主任委员，成员涵盖护理部、医务部、医患沟通办公室、纪检监察室、信息科、后勤保障部、医保办等职能部门负责人，主要职责为：制定修订护理投诉管理制度与处置流程；牵头处置Ⅲ级重大护理投诉；审议年度护理投诉分析报告与改进方案；协调跨部门投诉处置资源；裁决重大投诉的责任认定。要求每季度召开1次专题工作会议，遇重大投诉随时启动应急会议，年度专题研讨覆盖率100%。

2.二级：护理部专职投诉管理岗

按照床位规模配置专职人员：开放床位200张及以下配置1名专职投诉管理专员；201-500张床位配置2名专职专员；500张以上每增加300张床位增配1名专员，所有专员需具备5年以上临床护理管理经验，经过医患沟通、法律法规专项培训并考核合格。主要职责为：受理各类转办、直接投诉；组织Ⅱ级及以上投诉的调查核实；跟踪整改进度；维护护理投诉管理信息系统；汇总统计月度投诉数据